3 formas de conseguir más valor a los servicios Mystery
En pleno auge, los servicios Mystery se están convirtiendo en una pieza importantísima desde la reapertura de las empresas, utilizando este arte como método de investigación, conocimiento y corrección de la experiencia del cliente. Hay varias agencias que lo realizan, pero no todas con el mismo sistema.
Entonces, ¿cómo puedes saber si estás eligiendo al correcto para ti? ¿Y cómo saber si estás maximizando los servicios y funciones que has contratado?
Lo primero es conocer realmente cuál es la función de un servicio Mystery ya que existen muchas ideas preconcebidas que no son correctas.
Hay muchos puntos de vista, algunos ven los servicios como un simple servicio de control, otros lo ven como demasiado artificial como para una evaluación precisa del servicio a clientes, otros creen que pueden obtener la misma información por otros canales: las reseñas, opiniones, redes sociales y lo que les comunican directamente los clientes. Por último, la gran mayoría piensa que solo sirven para determinadas empresas, como tiendas de ropa en centros comerciales.
Se equivocan.
Los servicios Mystery son vitales para una meticulosa, detallada y precisa investigación y evaluación del servicio que brinda tu negocio a los clientes.
Los servicios Mystery son una herramienta de alta precisión para mejorar, conocer y analizar cómo es el servicio al cliente que brinda tu negocio y poder conocer cuáles son las áreas más vulnerables. Adicionalmente, su valor añadido es que se adapta y personaliza en cada acción para poder de esta manera conseguir todos los objetivos iniciales que ha propuesto el cliente.
1) Utilizar los servicios Mystery para realizar una evaluación minuciosa y cerrada del servicio a clientes.
Cuando se diseñan, se perfilan y se ejecutan las visitas tal y como se han planificado, se obtienen todos los resultados necesarios para poder actuar de forma precisa en el área o aspecto de mejora que requiera la empresa. Al realizarse de incógnito, se obtiene toda la información real al momento y se calibra el pulso de la empresa in situ. En cada servicio se puede elegir que medir, analizar y conocer, por lo que hace de esta técnica la mejor manera de conocer la experiencia en primera persona de lo que siente el cliente.
– Ofrecen la solución a problemas
– Facilitan toda la información que se requiere
– Representan a tu marca
– Utilizar diferentes tipos de clientes misteriosos es una buena forma de conocer como reaccionan cada una de las áreas del negocio (Ej: Escépticos, seguros, clientes molestos)
2) Utiliza los servicios Mystery para una comparación más precisa respecto a tus competidores.
Las encuestas de satisfacción interna de clientes revelan cómo te perciben pero no miden diferencias concretas entre tú y tu competencia. Además, muchas veces las opiniones de los clientes está influenciada por el tiempo que llevan ( por ejemplo, en un centro deportivo, el socio que lleva haciendo la misma clase de Yoga con el mismo profesor 4 años, su valoración estará influenciada por el contacto que les a unido tanto tiempo)
Los servicios Mystery observan el desempeño real de una forma objetiva, utilizando los mismos criterios para evaluarte a ti y a tus competidores, para una comparación real.
3) Utiliza los servicios Mystery para probar y conocer como se actúa en las situaciones más difíciles.
Muchas de las interacciones con tus clientes son, probablemente, bastante cortantes y secas, con poco riesgo involucrado. Pero por cada cien interacciones, debes tener una oportunidad crítica de mantener o perder un cliente. La técnica del cliente misteriosos es la mejor manera de probar cómo tus empelados manejan estas interacciones de alto riesgo, si siguen el protocolo de empresa, si ceden a lo que solicita el cliente, si delegan el problema sin ningún tipo de interés…
Es muy importante conocer como se actúa ante diferentes situaciones ya que por mucho que se tenga la mejor instalación, los mejores protocolos de atención al cliente y los mejores precios del mercado, si los trabajadores no son capaces de actuar de la forma correcta, se perderán los clientes sin conocer el verdadero problema. Ver como actúan en situaciones intensas demuestra la capacidad que tienen para poder ofrecer el mejor servicio al cliente, ver el interés en solucionar la incidencia y lo más importante, conocer la reacción del cliente, ya que si se siente atendido, respetado y oído, conseguiremos fidelizarlo.
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