Cada día está ganando más importancia la atención al cliente que brinda tu negocio tanto por la situación actual de la pandemia cómo por la estandarización de los productos. Si varias empresas vendéis lo mismo ¿en qué te diferencias?
Por este motivo, la totalidad de los negocios actualmente están potenciando la buena atención al cliente, para poder ser un referente de valor añadido que haga diferenciarse de la competencia, que tus empleados tengan el conocimiento y las herramientas para que tus clientes alcancen la máxima satisfacción es una inversión necesaria de tiempo y energía.
Para poder seguir una normativa, unas pautas, una hoja de ruta ,se recomienda hacer un manual, un escrito, una redacción donde quede claro cuáles son los puntos imprescindibles e inamovibles para poder así brindar la excelencia en el servicio.
¿Manual de atención al cliente? Exacto, ahora te damos unas pautas para que puedas implantarlo en tu negocio pero ten en cuanta que tendrás que adaptarlo a tu sector y organización.
Para comenzar, recomendamos que lo primero sea plasmar el organigrama o estructura de la empresa, para que todos los empleados conozcan tas tareas de cada uno y quién es el responsable de cada una de ellas.
I. En cada negocio hay diferentes tipos de clientes, no es lo mismo uno que viene a realizar una reclamación a otro que viene a felicitarnos por el servicio. Es importante tener claro las situaciones que se pueden dar, los tipo de clientes que se tienen en la empresa y a partir de ahí marcar las pautas de cómo actuar y tratar en cada situación personalmente.
II. Para poder llevar a cabo la atención en cada situación, es importante que cada miembro del equipo entienda que tipo de respuesta se tiene que dar al cliente. Si viene un cliente crispado, es bueno responder con pausa y prudencia, si alguien tiene cierta prisa pero esta muy interesado en nuestro producto, saber adaptar el “speech o diálogo a los tiempos de venta es imprescindible. El interés de nuestro personal es la clave para que la buena atención al cliente tenga éxito.
III. Existen varios canales en los que tenemos que ofrecer una excelente atención al cliente, por lo que es importante diferenciar el protocolo en cada uno de ellos. No es lo mismo una comunicación por email, teléfono o presencialmente. Detallar cada aspecto es lo que marcará la diferencia entre una buena atención y una excelente.
Con estas acciones, conseguiremos las siguientes ventajas:
Fidelidad: consigues que tus clientes estén más satisfechos, repitan compra y se identifiquen con tu marca.
Un cliente satisfecho está más dispuesto a comprar otros productos de la marca (venta cruzada)
Con unas buenas pautas y protocolo, se reducen las reclamaciones hacia los empleados y éstos estarán más motivados.
Reduce el coste en otro tipo de publicidad, pues un cliente satisfecho te recomienda en su entorno.
Un cliente satisfecho está dispuesto a pagar un mayor precio si el trato en la venta ha sido bueno.
Mejora la imagen y marca de la empresa.
Te diferencia de tus competidores, la clave para poder crecer.